硬件选型适配
服务器:根据坐席数选择性能(小型 10-50 坐席可考虑云服务器,中大型 50 坐席以上建议本地部署高性能服务器,需满足并发呼叫、数据存储需求)。
终端设备:坐席电话(IP 话机 / 软电话)、耳机(降噪功能优先)、电脑配置需匹配呼叫系统客户端要求。
线路设备:中继网关、语音卡等需与运营商线路(固话 / VoIP/4G/5G)兼容,避免信号不稳定。
数据与备份
系统需支持数据加密(传输加密 SSL/TLS、存储加密 AES),防止通话录音、客户信息泄露。
配置自动备份机制(本地 + 云端双备份),定期测试数据恢复流程,避免因硬件故障导致数据丢失。
数据存储加密
静态数据加密:对数据库中的客户信息(姓名、电话、地址等)采用AES-256 加密算法加密存储,密钥单独管理(如使用密钥管理系统 KMS),防止数据库被非法访问后数据泄露。
录音文件保护:通话录音需加密存储(如采用私有加密格式),且关联客户 ID 而非直接包含敏感信息,访问时需通过权限验证 + 解密授权。
存储介质:本地服务器硬盘启用全盘加密(FDE),云存储选择支持加密的服务商(如 AWS S3 加密、阿里云 OSS 加密),避免物理设备丢失导致数据泄露。
数据使用与销毁
限制数据用途:明确录音、客户信息仅用于 “服务质检、问题追溯、业务分析”,禁止用于其他用途(如转售、营销推广)。
到期销毁:根据合规要求设定数据留存期限(如国内通话录音通常留存 3-6 个月,客户信息留存至服务结束后 1-3 年),到期后通过彻底擦除(如 DoD 5220.22-M 标准) 或物理销毁(如硬盘粉碎)处理,避免残留数据被恢复。